Der Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten: Eine empirische Untersuchung in der Finanzdienstleistungsbranche

Description

Zwischen 50% und 80% der unzufriedenen Kunden beschweren sich in der Regel nicht direkt beim Unternehmen, sondern geben eventuelle negative Erfahrungen direkt an Freunde und Bekannte weiter. Hierdurch wird den Unternehmen letztlich die Möglichkeit der Einflussnahme genommen. Dabei ist jedoch die Frage bislang unbeantwortet geblieben, welche Faktoren eine direkte Beschwerde beim Unternehmen bedingen bzw. welche Faktoren ggf. eine Weitergabe der negativen Informationen an Freunde und Bekannte unterstützen. Patrick Lentz setzt sich mit der Konzeptualisierung der Umgebung, welche die individuellen Austauschprozesse umgibt, auseinander. Mittels des Marktklima-Konstrukts hypothetisiert er dessen Einfluss auf das individuelle Beschwerdeverhalten. Ein erweitertes Modell mit integriertem Einfluss des Marktklimas wird empirisch in der Finanzdienstleistungsbranche getestet. Auf der Grundlage dieser Ergebnisse erarbeitet der Autor Handlungsempfehlungen für die unternehmerische Praxis sowie für weitere Forschungsarbeiten. Front Matter....Pages I-XIX Einleitung....Pages 1-8 Beschwerdeverhalten von Konsumenten....Pages 9-50 Metakognitionen und Laientheorien....Pages 51-75 Modellentwicklung und Hypothesengenerierung....Pages 77-97 Empirische Untersuchung....Pages 99-195 Diskussion....Pages 197-208 Zusammenfassung und Ausblick....Pages 209-213 Back Matter....Pages 215-249