GERMAN

Kundenloyalität im Automobilhandel: Determinanten in Verkauf und Kundendienst

By Volker Scholly (auth.)

Book information

Publisher
Gabler Verlag
Year
2013
ISBN
978-3-658-01668-5, 978-3-658-01669-2
DOI
10.1007/978-3-658-01669-2
Language
german
Format
PDF
Filesize
2 MB (1821100 bytes)
Series
Marktorientiertes Management
Edition
1
Pages
361\381
Orientation
yes
Scanned
yes
Time added
2013-08-01 04:00:00
Marketing

Description

Sinkende Erträge und ein ruinöser Preiskampf prägen die Situation vieler Betriebe im Automobilhandel. Maßnahmen zur Steigerung der Kundenloyalität werden für diese Betriebe daher immer wichtiger. Vor diesem Hintergrund setzt sich Volker Scholly zum Ziel, die Kauf- und die Kundendienstloyalität von Kunden von Automobilhändlern zu erfassen und hinsichtlich ihrer Determinanten zu erklären. Im Zentrum des Interesses stehen das von Kunden den Mitarbeitern aus Verkauf und Kundendienst entgegengebrachte Vertrauen und die Etablierung einer für jeden Kunden festen Ansprechperson. Im Rahmen einer empirischen Analyse fördert die Arbeit eine große Fülle wichtiger und interessanter Ergebnisse zutage. So wird der positive Effekt von Vertrauen auf die Loyalität bestätigt. Eigenschaftsvariablen der Mitarbeiter determinieren das Vertrauen. Zudem wird bestätigt, daß Automobilhändler über eine hohe Kundendienstloyalität die Kaufloyalität in starkem Maße positiv beeinflussen können. ​

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