GERMAN

Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden: Determinanten und Wirkung der Kundenbeteiligung

By Kathrin Hahn (auth.)

Book information

Publisher
Gabler Verlag
Year
2013
ISBN
978-3-658-00562-7, 978-3-658-00563-4
DOI
10.1007/978-3-658-00563-4
Language
german
Format
PDF
Filesize
2 MB (2355461 bytes)
Series
Marketing-Management
Edition
1
Pages
248\259
Orientation
yes
Scanned
yes
Time added
2013-08-01 04:00:00
Marketing

Description

​Durch die obligatorische Beteiligung des Kunden an der Dienstleistungserstellung werden das Leistungsergebnis und auch die zur Leistungserstellung erforderlichen Prozesse im Unternehmen maßgeblich beeinflusst. Kathrin Hahn untersucht, wie der Kunde Wissen über seine Rolle als Kunde und Co-Produzent der Dienstleistung erwirbt und welche Wirkungen damit für das Kundenverhalten in der Dienstleistungsinteraktion einhergehen. Anhand einer Kundenbefragung wird der Einfluss der Rollenwahrnehmung auf das Zufriedenheitsurteil hinsichtlich der Dienstleistungsbegegung gezeigt. Aus den Ergebnissen leitet die Autorin Implikationen für die Dienstleistungsforschung sowie für das Management der Kundenbeteiligung bei Dienstleistungen ab.

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