GERMAN

Mystery Shopping: Leistungsfähigkeit eines Instruments zur Messung der Dienstleistungsqualität

By Karsten Schmidt (auth.)

Book information

Publisher
Deutscher Universitätsverlag
Year
2008
ISBN
978-3-8350-0918-9, 978-3-8350-5460-8
DOI
10.1007/978-3-8350-5460-8
Language
german
Format
PDF
Filesize
1 MB (1533406 bytes)
Edition
1
Pages
238\255
Time added
2013-12-12 02:00:00
Marketing

Description

Umfassende empirische Studien konnten in der Vergangenheit den Kausalzusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg nachweisen. Da jedoch die Kundenbefragungsmethodik mit einer Vielzahl von Nachteilen behaftet ist, sahen sich viele Dienstleistungsanbieter dazu veranlasst neue Datenerhebungsinstrumente wie die Mystery Shopping-Methodik zu entwickeln. Auf der Basis ausgewählter theoretischer Konzepte leitet Karsten Schmidt einen Voraussetzungskatalog für den erfolgreichen Einsatz der Mystery Shopping-Methodik zur Evaluation der Dienstleistungsqualität her. Anschließend wird die Frage nach der Reliabilität und Validität von Testkaufergebnissen mithilfe dreier Testkaufstudien und einer mündlichen bzw. schriftlichen Kundenbefragung beantwortet. Die gewonnenen Erkenntnisse münden in der Ableitung konkreter Gestaltungsempfehlungen für die Marktforschungspraxis sowie in Anknüpfungspunkten für die weitere wissenschaftliche Forschung.

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