Handbuch Dienstleistungsmanagement: Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung

Description

Front Matter....Pages I-XVII Dienstleistungsmanagement als unternehmerische Herausforderung — Eine Einführung in das Handbuch....Pages 1-25 Front Matter....Pages 27-27 Begriffsabgrenzungen und Erscheinungsformen von Dienstleistungen....Pages 29-52 Der Markt für Dienstleistungen....Pages 53-72 Ansatzpunkte für ein integratives Dienstleistungsmanagement....Pages 73-92 Das Marketing von investiven Dienstleistungen....Pages 93-114 Front Matter....Pages 115-115 Grundlagen der Dienstleistungsproduktion....Pages 117-139 Zur Mehrstufigkeit in der Dienstleistungsproduktion....Pages 141-162 Front Matter....Pages 163-163 Besonderheiten des Nachfragerverhaltens bei Dienstleistungen....Pages 165-194 Psychologische Aspekte der Tätigkeit im Dienstleistungsbereich....Pages 195-212 Marktforschung für das Dienstleistungsmanagement....Pages 213-227 Marktsegmentierung im Dienstleistungsbereich....Pages 229-264 Beschwerdepolitik als Instrument des Dienstleistungsmanagements....Pages 265-285 Nutzungspotentiale des Deutschen Kundenbarometers für das Dienstleistungsmanagement....Pages 287-306 Nationale Kundenzufriedenheitsindizes als Informationsgrundlage des Dienstleistungsmanagements — Eine kritische Bestandsaufnahme....Pages 307-342 Rechtliche Aspekte von „Dienstleistungen“....Pages 343-371 Front Matter....Pages 373-373 Wettbewerbsorientierte Strategien im Dienstleistungsbereich....Pages 375-404 Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei Dienstleistungsunternehmen....Pages 405-428 Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität....Pages 429-447 Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria....Pages 449-482 Die Bedeutung von Qualitätspreisen für Dienstleistungsunternehmen....Pages 483-511 Front Matter....Pages 373-373 Virtuelle Organisationsformen im Dienstleistungssektor....Pages 513-533 Internationalisierung von Dienstleistungen....Pages 535-556 Front Matter....Pages 557-557 Markierungspolitik bei Dienstleistungen — Die „Dienstleistungsmarke“....Pages 559-580 Kommunikationspolitik von Dienstleistungsunternehmen....Pages 581-612 Preisbildung im Dienstleistungsbereich auf der Basis von Marktinformationen....Pages 613-631 Preisbildung und Kostenrechnung bei Dienstleistungen auf der Basis neuerer Kostenrechnungsverfahren....Pages 633-664 Vertriebssysteme für nationale und internationale Dienstleistungsanbieter....Pages 665-687 Besonderheiten des Innovationsmanagements in Dienstleistungsunternehmungen....Pages 689-703 Front Matter....Pages 705-705 Internes Marketing als neue Schwerpunktsetzung für das Personalmanagement in Dienstleistungsunternehmen....Pages 707-732 Mitarbeiterführung im Dienstleistungsunternehmen....Pages 733-749 Personalentwicklung als Führungsaufgabe im Dienstleistungssektor....Pages 751-778 Organisatorische Gestaltung von Dienstleistungsunternehmen....Pages 779-799 Front Matter....Pages 801-801 Marketingimplementierung — Grundlagen und Umsetzung für das Dienstleistungsmanagement....Pages 803-825 Dienstleistungsbeziehungen zwischen Kunde und Unternehmen....Pages 827-842 Productivity, Quality and Relationship Marketing in Service Operations....Pages 843-864 Determining the Return on Quality (ROQ)....Pages 865-890 Marktwertorientiertes Controlling in Dienstleistungsunternehmen....Pages 891-912 Front Matter....Pages 913-913 Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmanagements aus Sicht der Wissenschaft....Pages 915-932 Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmanagements aus Sicht der Praxis....Pages 933-954 Marktorientierte Führung von Dienstleistungsunternehmen — State of the Art und Entwicklungsperspektiven....Pages 955-982 Back Matter....Pages 983-1034