GERMAN

Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen: Kritische Ereignisse, nichtlineare Zufriedenheitsbildung und Zufriedenheitsdynamik

By Matthias Bauer (auth.)

Book information

Publisher
Deutscher Universitätsverlag
Year
2000
ISBN
978-3-8244-7128-7, 978-3-322-81380-0
DOI
10.1007/978-3-322-81380-0
Language
german
Format
PDF
Filesize
14 MB (15125808 bytes)
Series
Business-to-Business-Marketing
Edition
1
Pages
218\236
Orientation
yes
Scanned
yes
Time added
2013-08-01 04:00:00
Marketing; Management/Business for Professionals

Description

Bei der Messung von Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen ist es notwendig, eine transaktionsübergreifende Perspektive und daraus resultierende Besonderheiten der Zufriedenheitsbildung zu berücksichtigen. Hierzu zählen die Aspekte der Aggregation von Einzelzufriedenheiten zu einem Gesamturteil, die Rolle von Vergangenheitserfahrungen bzw. Zufriedenheitsdynamik sowie die erhöhte Wahrscheinlichkeit außergewöhnlicher, kritischer Ereignisse. Am Beispiel gewerblicher Transportdienstleistungen analysiert Matthias Bauer die empirische Relevanz dieser Faktoren. Der Autor zeigt, dass insbesondere kritische Ereignisse die Zufriedenheitsbildung in Geschäftsbeziehungen direkt beeinflussen und gleichzeitig signifikante Auswirkungen auf die Modellarithmetik sowie auf das Ausmaß von Überlappungseffekten haben.

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