Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Grundlagen, Konzepte, Methoden

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Front Matter....Pages I-XXVI Front Matter....Pages 1-1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleisungsunternehmen....Pages 3-17 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen....Pages 19-67 Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen....Pages 69-86 Front Matter....Pages 87-87 Modelle der Dienstleistungsqualität....Pages 89-127 Messung der Dienstleistungsqualität....Pages 129-212 Front Matter....Pages 213-213 Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen....Pages 215-251 Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements....Pages 253-277 Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen....Pages 279-376 Front Matter....Pages 377-377 Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen....Pages 379-400 Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen....Pages 401-422 Auditing und Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen....Pages 423-459 Front Matter....Pages 461-461 Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen....Pages 463-477 Qualitätskosten-Controlling....Pages 479-496 Erfolgsketten-Controlling durch Kundenbarometer....Pages 497-522 Kosten-Nutzen-Controlling des Qualitätsmanagements....Pages 523-552 Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen....Pages 553-560 Back Matter....Pages 561-617