Methoden zur Messung und Beeinflussung der Dienstleistungsqualität: Feedback- und Anreizsysteme in Beherbergungsunternehmen

Description

Kundenorientierung und Qualität sind zu weit verbreiteten Begriffen in der Marketing-Forschung und -Praxis geworden. Die Bedeutung der Servicequalität und der daraus folgenden Kundenzufriedenheit für den langfristigen Unternehmenserfolg ist bekannt. Es fragt sich, wie Steuerungssysteme und -prozesse zu gestalten sind, um diese Standards dauerhaft sicherzustellen. Peter Westerbarkey analysiert die Zusammenhänge von Kundenzufriedenheitsmessung und feedbackgesteuerten Anreizsystemen. Aus theoretischen Erkenntnissen der Psychologie, Natur- und Wirtschaftswissenschaften werden zahlreiche Thesen für das Management von Beherbergungsunternehmen abgeleitet. Im Rahmen einer empirischen Untersuchung belegt der Autor, daß die breite theoretische Wissensbasis von Hotelmanagern nur teilweise in die Praxis umgesetzt wird. Hierin liegt ein erhebliches Verbesserungspotential. Front Matter....Pages I-XVI Problemstellung und Zielsetzung....Pages 1-5 Definition von Dienstleistungen....Pages 5-9 Beherbergungsunternehmen als Untersuchungsobjekt....Pages 9-28 Konzeptionen und Modelle der Dienstleistungsqualität....Pages 29-60 Konzeptionen und Modelle zur Messung der Dienstleistungsqualität....Pages 60-105 Konzeptionen und Modelle zur Beeinflussung der Dienstleistungsqualität durch Feedback-Systeme....Pages 105-137 Konzeptionen und Modelle zur Beeinflussung der Dienstleistungsqualität durch feedbackgesteuerte Anreizsysteme....Pages 138-190 Empirische Untersuchung und Resultate....Pages 191-240 Implikationen....Pages 241-247 Back Matter....Pages 249-348