Fehler- und Fehlerfolgekosten in Banken: Messung und Steuerung der internen Dienstleistungsqualität

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Kreditinstitute haben in den letzten Jahren ihre Leistungsangebote zunehmend standardisiert und automatisiert, um auf den zunehmenden Ertrags- und Kostendruck zu reagieren. Um die Effizienz der Prozesse beurteilen zu können, sind adäquate Bewertungsgrundlagen erforderlich; vor allem die Messung und Steuerung von Fehler- und Fehlerfolgekosten sind geeignete Instrumente zur Leistungsoptimierung und Kostenreduzierung bei Bankdienstleistungen. Auf der Grundlage einer explorativen Studie entwickelt Christina Hepp ein Modell, das die Fehler- und Fehlerfolgekosten bei standardisierten Bankdienstleistungen systematisch erhebt und mittels objektiver Qualitätskriterien bewertet. Das Verfahrensmodell leitet ergebnis- und prozessorientiert Fehlerursachen ab und zeigt mögliche Maßnahmen auf, Fehler und die damit verbundenen Kosten zu reduzieren. Für die Etablierung eines solchen Leistungsmonitorings werden die Standardisierung, die Fehlertoleranz und die Volumina von Leistungen identifiziert. Zur Verdeutlichung der Konsequenzen von Fehlern ist der Nachweis von Fehler- und Fehlerfolgekosten ein wesentlicher Faktor.