GERMAN

Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen: Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler

By Sarah Kobel

Book information

Publisher
Springer Fachmedien Wiesbaden;Springer Gabler
Year
2020
ISBN
9783658314736, 9783658314743
DOI
10.1007/978-3-658-31474-3
Language
german
Format
PDF
Filesize
3 MB (3058993 bytes)
Series
Forschungsgruppe Konsum und Verhalten
Edition
1. Aufl.
Pages
XXI, 255\270
Time added
2021-01-06 05:41:07
Business and Management; Marketing; Sales/Distribu

Description

In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.

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