Gerenciamento de Serviços de TI

Description

Gerenciamento de Serviços de TI......Page 3 Sumário......Page 7 Introdução......Page 15 Evolução......Page 16 Gestão estratégica de serviços de TI......Page 20 Gerenciamento de serviço......Page 22 Conceitos......Page 23 Ciclo de vida de serviço......Page 24 Processo de gestão de serviço de TI......Page 25 Definições......Page 27 Estratégia de serviço......Page 29 Geração da estratégia......Page 33 Gerenciamento de demanda......Page 37 Gerenciamento do portfólio de serviços......Page 41 Gerenciamento financeiro......Page 45 Roteiro de Atividades 1......Page 53 Atividade 3 – Gestão de demanda......Page 54 Atividade 5 – Gestão financeira (complementar)......Page 55 Introdução......Page 57 Processos......Page 58 Gerenciamento de Nível de Serviço......Page 59 Gerenciamento de Catálogo de Serviço......Page 66 Gerenciamento de Disponibilidade......Page 71 Gerenciamento de Capacidade......Page 78 Gerenciamento de Segurança da Informação......Page 83 Gerenciamento de Continuidade de Serviço......Page 90 Gerenciamento de Fornecedor......Page 96 Atividade 3 – Gestão de disponibilidade......Page 103 Atividade 5 – Gestão de continuidade de serviço......Page 104 Introdução......Page 105 O que terceirizar e o que não terceirizar......Page 106 Benefícios esperados da terceirização......Page 109 Gestão de riscos da terceirização......Page 111 Modelos de terceirização......Page 113 Seleção de fornecedores......Page 117 Negociação de contratos......Page 122 Aspectos relevantes na negociação do contrato......Page 126 Atividade 2 – Due Diligence......Page 129 Atividade 3 – Riscos de terceirização......Page 130 Introdução......Page 131 Teste e Validação de Serviço......Page 132 Avaliação do Serviço......Page 136 Gerenciamento de Mudança......Page 139 Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço......Page 146 Gerenciamento de Liberação......Page 151 Gerenciamento do Conhecimento de Serviço......Page 157 Atividade 2 – Liberação......Page 163 Atividade 3 – Alteração dos Itens de Configuração......Page 164 Processos......Page 165 Gerenciamento de Evento......Page 166 Gerenciamento de Incidente......Page 174 Gerenciamento de Problema......Page 181 Gerenciamento de Acesso......Page 190 Execução de Requisição......Page 193 Funções......Page 195 Central de Serviço......Page 196 Gerenciamento Técnico......Page 203 Gerenciamento de Operação......Page 205 Gerenciamento de Aplicação......Page 209 Atividade 2 – Solução de problema......Page 215 Atividade 4 – Central de serviço......Page 216 Introdução......Page 217 Objetivos......Page 218 Processos......Page 219 Medição de Serviço......Page 220 Os 7 passos de melhoria......Page 228 Modelo de Implantação......Page 230 Fatores Críticos de Sucesso......Page 233 Relacionamento com ISO......Page 234 Relacionamento com CobiT......Page 237 Roteiro de Atividades 6......Page 241 Atividade 3 – Implantação de gestão de serviços de TI......Page 242 Bibliografia......Page 243