ITIL v3 Fundamentos

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ITIL v3 Fundamentos......Page 3 Sumário......Page 7 A metodologia da ESR......Page 11 Sobre o curso......Page 12 Convenções utilizadas neste livro......Page 13 Sobre os autores......Page 14 Introdução......Page 17 Histórico da ITIL......Page 19 A biblioteca ITIL v3......Page 22 Estratégia de Serviço......Page 25 Projeto de Serviço......Page 27 Transição de Serviço......Page 29 Operação de Serviço......Page 32 Melhoria Contínua de Serviço......Page 34 Princípios de Estratégia de Serviço......Page 37 Geração da estratégia......Page 38 Processos......Page 42 Gerenciamento do portfólio de serviços......Page 45 Gerenciamento financeiro......Page 47 Teste Simulado 1......Page 53 Projeto de Serviço......Page 63 Gerenciamento de Nível de Serviço......Page 64 Gerenciamento de Catálogo de Serviços......Page 68 Gerenciamento de Disponibilidade......Page 70 Gerenciamento de Capacidade......Page 72 Gerenciamento de Segurança da Informação......Page 75 Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI......Page 79 Gerenciamento de Fornecedor......Page 82 Teste Simulado 2......Page 85 Processos......Page 95 Planejamento e Suporte a Transição......Page 96 Teste e Validação de Serviço......Page 98 Avaliação do Serviço......Page 100 Gerenciamento de Mudança......Page 102 Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço......Page 106 Gerenciamento de Liberação......Page 109 Teste Simulado 3......Page 113 Processos......Page 123 Gerenciamento de Evento......Page 124 Gerenciamento de Incidente......Page 127 Gerenciamento de Problema......Page 131 Gerenciamento de Acesso......Page 134 Execução de Requisição......Page 135 Funções......Page 137 Central de Serviço......Page 138 Gerenciamento Técnico......Page 142 Gerenciamento de Operação......Page 143 Gerenciamento de Aplicação......Page 145 Melhoria Contínua de Serviço......Page 149 Medição de Serviço......Page 151 Os 7 Passos de Melhoria......Page 153 Certificação ITIL......Page 157 Teste Simulado 4......Page 163 Bibliografia......Page 173