GERMAN

Kundenmitwirkung bei der Dienstleistungsspezifizierung: Auswirkungen auf Kundenbeurteilung und -verhalten

By Lennart Straus (auth.)

Book information

Publisher
Gabler Verlag
Year
2017
ISBN
978-3-658-16567-3, 978-3-658-16568-0
DOI
10.1007/978-3-658-16568-0
Language
german
Format
PDF
Filesize
3 MB (3301748 bytes)
Series
Fokus Dienstleistungsmarketing
Edition
1
Pages
XXII, 259\280
Time added
2017-04-19 23:43:17
Consumer Behavior

Description

Lennart Straus untersucht in drei Experimenten, wie sich die Kundenmitwirkung in der Spezifizierungsphase des Dienstleistungsprozesses auf die kundenseitige Leistungsbeurteilung und die Verhaltensabsichten der Kunden auswirkt. Die Ergebnisse zeigen, dass Kunden nicht nur die Kosten oder den Nutzen ihrer Mitwirkung beurteilen, sondern bereits in dieser frühen Phase des Prozesses psychologisches Eigentum gegenüber der spezifizierten Leistung entwickeln. Die Ergebnisse machen zudem deutlich, dass das psychologische Eigentum einen stark positiven Einfluss auf die Zufriedenheit und die Kaufentscheidung entfaltet, die Entstehung des psychologischen Eigentums jedoch je nach Typ der spezifizierten Leistung variiert.

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