GERMAN

Call-Center-Management und Mitarbeiterzufriedenheit: Eine kausalanalytische Untersuchung

By Yvonne Scupin (auth.)

Book information

Publisher
Deutscher Universitätsverlag
Year
2006
ISBN
978-3-8350-0174-9, 978-3-8350-9030-9, 3-8350-0174-4
DOI
10.1007/978-3-8350-9030-9
Language
german
Format
PDF
Filesize
12 MB (12495380 bytes)
Edition
1
Pages
295\309
Time added
2014-04-13 05:00:00
Personnel Management

Description

Für den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg eines Call-Centers ist es unerlässlich, die Mitarbeiter an das Unternehmen zu binden und ihre Leistungsfähigkeit und Leistungsbereitschaft nachhaltig zu sichern. Voraussetzung hierfür ist, dass die Mitarbeiter zufrieden sind. Unzufriedene Mitarbeiter konterkarieren das primäre Ziel der Serviceorientierung, da sich ihre Unzufriedenheit auf den Umgang mit den Kunden übertragen kann. Yvonne Scupin präsentiert einen Überblick über das Call-Center-Management und analysiert mit Hilfe einer empirischen Erhebung die Mitarbeiterzufriedenheit. Im Mittelpunkt der Untersuchung steht die Identifizierung ihrer wesentlichen Determinanten. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse werden die Problemfelder im Call-Center bestimmt und darauf aufbauend Handlungsalternativen und Maßnahmen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit entwickelt, um dem Call-Center-Management in der Praxis Lösungsansätze aufzuzeigen.

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