GERMAN

Problemlösen in High-contact-Dienstleistungen

By Holger Otto (auth.)

Book information

Publisher
Deutscher Universitätsverlag
Year
1999
ISBN
978-3-8244-6975-8, 978-3-663-08871-4
DOI
10.1007/978-3-663-08871-4
Language
german
Format
PDF
Filesize
4 MB (4628812 bytes)
Series
Gabler Edition Wissenschaft
Edition
1
Pages
271\287
Time added
2014-01-18 08:00:00
Economics/Management Sciencegeneral

Description

Holger Otto untersucht, welche spezifischen Merkmale des Dienstleisters eine höhere Dienstleistungsqualität versprechen. Der Autor zeigt, welche Problemlöseprozesse Dienstleister in relevanten Situationen durchlaufen, z. B. im Umgang mit einem maßlosen Nachfrageverhalten, und welche Bewältigungsstrategien sie entwickeln. Der Grad des Zutrauens, Ziele erreichen zu können, und der Grad der empfundenen Verpflichtung gegenüber dem Kunden erweisen sich als zentrale Variablen zur Konstituierung einer nicht nur spontanen Dienstleistungsqualität.

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1951 · PDF