Проектирование процесса оказания услуг: учебное пособие

Description

Рассмотрены характеристики содержания услуги, принципы проектирования сервисной деятельности. Раскрыты современные методологические подходы к проектированию процесса оказания услуг: системный, структурный, проблемный, процессный, эволюционный, институциональный. Изложены особенности проектирования методов предоставления услуг и форм обслуживания, дана сравнительная характеристика современных информационных технологий автоматизации деятельности в сфере сервиса недвижимости. Издание предназначено для студентов всех форм обучения по направлению 43.03.01, студентов других направлений, изучающих вопросы проектирования процесса оказания услуг в сфере сервиса недвижимости, а также аспирантов, преподавателей и руководителей всех уровней. ПРЕДИСЛОВИЕ 1. ВВЕДЕНИЕ В ДИСЦИПЛИНУ «ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ» 1.1. Сущность и классификация услуг 1.2. Краткий обзор истории развития сервисной деятельности 1.3. Организационные аспекты сервисной деятельности 2. МЕТОДОЛОГИЯ ПРОЕКТИРОВАНИЯ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ 2.1. Методологические подходы к проектированию процесса оказания услуг 2.2. Проектирование методов предоставления услуг и форм обслуживания 3. ИНСТРУМЕНТАРИЙ ПРОЕКТИРОВАНИЯ ПРОЦЕССОВ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ 3.1. Проектирование как этап жизненного цикла услуги 3.2. Проектирование стратегических направлений и конкурентоспособности в процессе оказания услуг 3.3. Проектирование сервиса как компонента продажи товара 3.4. Инструменты для разработки услуги 4. СОВРЕМЕННЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ АВТОМАТИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРАХ СЕРВИСА НЕДВИЖИМОСТИ И ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА 4.1. Информационный ресурс – основа информатизации деятельности в сфере недвижимости и жилищно-коммунального хозяйства 4.2. Понятие об информационных системах и их классификация 4.3. Информационные технологии, их развитие и классификация 4.4. Информационные технологии в сфере жилищно-коммунального хозяйства 4.5. Информационные технологии в сфере недвижимости ЗАКЛЮЧЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЕ