Zufriedenheitsorientierte Steuerung des Customer Care: Management von Customer Care Partnern mittels Zufriedenheits-Service Level Standards

Description

Customer Care, der planvolle Umgang mit Kundenanliegen, gewinnt im Rahmen kundenorientierter Strategien zunehmend an Bedeutung. Die Zufriedenheit der Kunden mit Customer Care beeinflusst die Dauer und Profitabilität von Kundenbeziehungen maßgeblich. Bislang setzen Unternehmen zur Steuerung ihrer Customer Care Partner jedoch vor allem effizienzgerichtete Service Level Standards ein. Maxie Schmidt entwickelt ein neuartiges Konzept zur Steuerung des Customer Care durch Zufriedenheits-Service Level Standards. Sie stellt zunächst zentrale Analyseverfahren und Planungsmethoden für die Formulierung effektiver Zufriedenheitsstandards vor. Anschließend zeigt sie, wie mit diesen Standards kurzfristig die Leistung des Dienstleisters angepasst und langfristig das Service Level Agreement überarbeitet werden kann. Die Autorin beschreibt notwendige ergänzende Verfahren und erarbeitet ein Controlling der Zufriedenheitsstandards. Unternehmen, die mit einem konsistenten Managementkonzept sicherstellen wollen, dass der Funktionsbereich Customer Care nicht nur Kundenanliegen effizient abwickelt, sondern die Ziele der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erreicht, erhalten konkrete Hilfestellungen. Front Matter....Pages I-XXIX Einführung....Pages 1-7 Notwendigkeit der zufriedenheitsorientierten Steuerung des Customer Care....Pages 9-62 Service Level Standards als Steuerungsinstrument für Customer Care....Pages 63-110 Analyse für die Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care....Pages 111-169 Planung für die Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care....Pages 171-238 Kontrolle der Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care....Pages 239-298 Gestaltung bezüglich der Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care....Pages 299-340 Bewertung des Konzepts zur Steuerung des Customer Care mittels Zufriedenheits-Service Level Standards....Pages 341-345 Zusammenfassung, Fazit und Ausblick....Pages 347-357 Back Matter....Pages 359-402