Selektion von Informationen über Kundenzufriedenheit

Description

Informationen über die Zufriedenheit von Kunden sind die Grundlage für kundenorientierte Entscheidungen. Viele Entscheidungsträger sind jedoch nicht ausreichend mit den notwendigen Informationen versorgt, da Zufriedenheitsinformationen auf dem Weg zurück zum Anbieter selektiert, geschönt oder verändert werden. Thomas Platzek analysiert den Rückfluß zufriedenheitsbezogener Informationen zum Anbieter und zeigt, welche Ursachen für die Selektion von Zufriedenheitsinformationen in Business-to-Business-Märkten verantwortlich sind. Der Autor gibt eine Reihe von Gestaltungsempfehlungen zum Abbau defizitärer Feedbackprozesse innerhalb wie außerhalb von Unternehmen. Front Matter....Pages I-XXV Einführung in die Problemstellung der Arbeit sowie Abgrenzung des Untersuchungsobjektes....Pages 1-17 Informations- und kommunikationstheoretische Grundlagen für die Analyse zufriedenheitsbezogener Selektionsprozesse....Pages 19-33 Das kundenzufriedenheitsbezogene Informationsverhalten in After-Sales-Netzwerken....Pages 35-130 Die Rolle von Unsicherheit bei der Informationsselektion in After-Sales-Netzwerken — eine theoretische Analyse....Pages 131-199 Zusammenfassende Hypothesen zum Informationsselektionsproblem im After-Sales-Netzwerk....Pages 201-207 Die Selektion von Zufriedenheitsinformationen im After-Sales-Netzwerk als empirisches Problemfeld....Pages 209-252 Zusammenfassung und Implikationen für das After-Sales-Marketing....Pages 253-266 Back Matter....Pages 267-366