GERMAN

Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit: Eine Untersuchung des Kundenkontakts aus der Anforderungen-Ressourcen Perspektive

By Marei Bednarek (auth.)

Book information

Publisher
Gabler Verlag
Year
2014
ISBN
978-3-658-06578-2, 978-3-658-06579-9
DOI
10.1007/978-3-658-06579-9
Language
german
Format
PDF
Filesize
2 MB (1701710 bytes)
Series
Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung
Edition
1
Pages
221\240
Time added
2014-11-10 20:00:00
generalMarketing; Sales/Distribution/Call Center/Customer

Description

​Da der Erfolg von Unternehmen maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst – durch ihr Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Mitarbeitern – auf ihre Zufriedenheit haben können. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und darüber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.​

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