Administración y control de la calidad (9a. ed.).

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Administración y control de la calidad Contenido abreviado Contenido Prefacio PARTE I Principios de calidad CAPÍTULO 1 Introducción a la calidad PERFILES DE CALIDAD Motorola, Inc. y MidwayUSA DEFINICIÓN DE CALIDAD Perspectiva trascendente (crítica) Perspectiva del producto Perspectiva del usuario Perspectiva del valor Perspectiva de la manufactura Perspectiva del cliente Integración de las perspectivas de la calidad en la cadena de valor HISTORIA DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD La era de la artesanía Principios del siglo XX Después de la Segunda Guerra Mundial La “revolución de la calidad” estadounidense Primeros éxitos De la calidad del producto a la administración de la calidad total Fallas de administración Excelencia en el desempeño Surgimiento del Six Sigma Desafíos actuales y futuros CALIDAD EN LA MANUFACTURA Sistemas de manufactura CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS Contrastes con la manufactura Componentes de la calidad en el servicio CALIDAD EN LAS FUNCIONES DE APOYO AL NEGOCIO CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA Calidad y resultados del negocio CALIDAD Y VALORES PERSONALES RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA CALIDAD en la PRÁCTICA La evolución de la calidad en Xerox36 CALIDAD en la PRÁCTICA Prácticas de calidad en la China moderna PREGUNTAS DE REPASO PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN PROYECTOS, ETCÉTERA CASOS SKILLED CARE PHARMACY41 CHELSEY’S RESTAURANT DEERE & COMPANY NOTAS CAPÍTULO 2 Fundamentos de la administración de la calidad PERFILES DE CALIDAD Texas Nameplate Company, Inc. y MEDRAD FILOSOFÍA DE DEMING Los 14 principios de Deming Principio 1: Crear una visión y demostrar compromiso Principio 2: Aprender la nueva filosofía Principio 3: Entender la inspección Principio 4: Dejar de tomar decisiones sólo con base en el costo Principio 5: Mejorar constantemente y siempre Principio 6: Establecer la capacitación Principio 7: Instituir el liderazgo Principio 8: Eliminar el miedo Principio 9: Optimizar los esfuerzos de los equipos Principio 10: Eliminar las exhortaciones Principio 11: Eliminar las cuotas numéricas y la administración por objetivos (APO) Principio 12: Eliminar las barreras que impiden que la gente se sienta orgullosa de su trabajo Principio 13: Fomentar la educación y el mejoramiento personal Principio 14: Emprender acciones Conocimiento profundo FILOSOFÍA DE JURAN FILOSOFÍA DE CROSBY Comparación entre Deming, Juran y Crosby OTROS FILÓSOFOS DE LA CALIDAD A. V. Feigenbaum Kaoru Ishikawa PRINCIPIOS, PRÁCTICAS Y TÉCNICAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD Principios de administración de la calidad Prácticas de administración de la calidad Técnicas de administración de la calidad VARIACIÓN Y PENSAMIENTO ESTADÍSTICO Cómo entender la variación Experimentos de Deming sobre las cuentas rojas y el embudo22 SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD Familia de normas ISO 9000 Creación de sistemas de administración de la calidad eficaces RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA CALIDAD en la PRÁCTICA Cómo se dio vida a los principios de la calidad en KARLEE43 CALIDAD en la PRÁCTICA ISO 9000 y el sistema de administración de la calidad de Sears44 PREGUNTAS DE REPASO PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN PROYECTOS, ETCÉTERA CASOS CITACIÓN DISCIPLINARIA45 SANTA CRUZ GUITAR COMPANY46 WALKER AUTO SALES AND SERVICE EL INFORME DE VENTAS TRIMESTRAL47 NOTAS CAPÍTULO 3 Enfoque en el cliente PERFILES DE CALIDAD Park Place Lexus y K&N Management SATISFACCIÓN Y COMPROMISO DEL CLIENTE El Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense10 IDENTIFICAR A LOS CLIENTES Segmentación de los clientes ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Dimensiones de calidad de bienes y servicios El modelo Kano de requerimientos del cliente Recopilar la voz del cliente Analizar los datos de la voz del cliente VINCULAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE CON EL DISEÑO, LA PRODUCCIÓN Y LA ENTREGA DEL SERVICIO CONSTRUIR UNA ORGANIZACIÓN ENFOCADA EN EL CLIENTE Compromisos con el cliente Contacto e interacción con el cliente Seleccionar y desarrollar empleados de contacto con el cliente Recuperación del servicio y gestión de quejas GESTIONAR LAS RELACIONES CON EL CLIENTE Sociedades estratégicas y alianzas Tecnología enfocada en el cliente MEDIR LA SATISFACCIÓN Y EL COMPROMISO DEL CLIENTE Diseñar encuestas de satisfacción Analizar y usar la retroalimentación del cliente Por qué fallan muchos esfuerzos de satisfacción del cliente57 Medir la lealtad del cliente RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA CALIDAD en la PRÁCTICA Harley-Davidson62 CALIDAD en la PRÁCTICA Unique Online Furniture, Inc.66 PREGUNTAS DE REPASO PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN PROBLEMAS PROYECTOS, ETCÉTERA CASOS PIZZERÍA ROSIE’S72 RESTAURANTE Y CERVECERÍA ARTESANAL PAULI’S FIRST INTERNET RELIABLE BANK GOLD STAR CHILI: CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y EL MERCADO74 NOTAS CAPÍTULO 4 Enfoque en la fuerza laboral PERFILES DE CALIDAD Centro de Coordinación de Investigación Clínica y Farmacológica del Programa de Estudios Cooperativos sobre Asuntos de Veteranos y PRO-TEC Coating Company EVOLUCIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA FUERZA LABORAL CULTURA LABORAL DE ALTO DESEMPEÑO PRINCIPIOS DEL COMPROMISO Y LA MOTIVACIÓN DE LA FUERZA LABORAL Compromiso de la fuerza laboral Participación del empleado Motivación DISEÑO DE SISTEMAS LABORALES DE ALTO DESEMPEÑO Diseño del trabajo y del puesto Empoderamiento Trabajo en equipo El ambiente en el lugar de trabajo Aprendizaje y desarrollo de la fuerza laboral Compensación y reconocimiento Administración del desempeño EVALUACIÓN DE LA EFICIENCIA, LA SATISFACCIÓN Y EL COMPROMISO DE LA FUERZA LABORAL Medición del compromiso de la fuerza laboral CÓMO MANTENER SISTEMAS LABORALES DE ALTO DESEMPEÑO Competencia y capacidad de la fuerza laboral RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA CALIDAD en la PRÁCTICA Capacitación para mejorar la calidad del servicio en Honda83 CALIDAD en la PRÁCTICA Mejoramiento de la retención de los empleados por medio de Six Sigma84 PREGUNTAS DE REPASO PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN PROYECTOS, ETCÉTERA CASOS LA GERENTE DISFUNCIONAL HOTEL GOLDEN PLAZA LA SOBRESALIENTE TRABAJADORA A DISTANCIA NORDAM EUROPE, LTD.88 NOTAS CAPÍTULO 5 Enfoque en el proceso PERFILES DE CALIDAD Honeywell Federal Manufacturing & Technologies y Boeing Aerospace Support GESTIÓN DEL PROCESO IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS Y REQUERIMIENTOS Procesos de creación de valor Procesos de apoyo Requerimientos del proceso DISEÑO DEL PROCESO Mapeo del proceso Diseño del proceso para servicios Diseño para agilidad Procesos a prueba de errores CONTROL DEL PROCESO Control del proceso en la manufactura Control del proceso en los servicios MEJORA DEL PROCESO Mejora continua Mejora de avance PROCESOS DE GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO Certificación del proveedor RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA CALIDAD en la PRÁCTICA K&N Management, Inc.53 CALIDAD en la PRÁCTICA Construcción de la calidad japonesa en América del Norte55 PREGUNTAS DE REPASO PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN PROBLEMAS PROYECTOS, ETCÉTERA CASOS LA EXPERIENCIA DE LA UNIVERSIDAD ESTATAL GOLD STAR CHILI: GESTIÓN DEL PROCESO60 CADENA DE SUMINISTRO INTEGRADA DE IBM61 NOTAS PARTE II Herramientas y técnicas para la calidad CAPÍTULO 6 Métodos estadísticos en la administración de la calidad PERFILES DE CALIDAD Graniterock Company y la División de Impresiones de Branch-Smith CONCEPTOS BÁSICOS DE PROBABILIDAD DISTRIBUCIONES DE PROBABILIDAD Distribuciones discretas de probabilidad Distribuciones continuas de probabilidad Distribución normal Distribución exponencial METODOLOGÍA ESTADÍSTICA Muestreo Estadística descriptiva ANÁLISIS ESTADÍSTICO CON EXCEL DE MICROSOFT La herramienta de estadística descriptiva de Excel La herramienta de histograma de Excel Plantilla de hoja de cálculo de distribución de frecuencia e histograma INFERENCIA ESTADÍSTICA Distribuciones muestrales Intervalos de confianza Comprobación de hipótesis Análisis de varianza (ANOVA) Regresión y correlación Diseño de experimentos RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA CALIDAD en la PRÁCTICA Mejora de la calidad de un proceso de soldadura por ondulación mediante el diseño de experimentos9 CALIDAD en la PRÁCTICA Aplicación del análisis estadístico en un proyecto Six Sigma de GE Fanuc10 PREGUNTAS DE REPASO PROBLEMAS PROYECTOS, ETCÉTERA CASOS SIZZLEGRILL BURRITO HOUSE BERTON CARD COMPANY11 EL EXPERIMENTO DE LA BATERÍA12 NOTAS CAPÍTULO 7 Diseño para la calidady la excelencia del producto PERFILES DE CALIDAD Spicer Driveshaft y Poudre Valley Health System DESARROLLO DEL PRODUCTO Ingeniería concurrente Diseño para Six Sigma DESARROLLO DE CONCEPTO E INNOVACIÓN DISEÑO DETALLADO Despliegue de la función de calidad Diseño de objetivo y tolerancia La función de pérdida de Taguchi Uso de la función de pérdida de Taguchi para el diseño de tolerancia DISEÑO PARA CONFIABILIDAD Matemáticas de la confiabilidad Confiabilidad del sistema OPTIMIZACIÓN DEL DISEÑO Análisis de modos de falla y efectos de diseño Análisis de árbol de fallas Diseño para la manufacturabilidad Diseño y responsabilidad ambiental Diseño para la excelencia VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Revisiones del diseño Prueba de confiabilidad RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA CALIDAD en la PRÁCTICA Prueba de componentes de audio en Shure, Inc.37 CALIDAD en la PRÁCTICA Aplicación de DFC en una organización de atención gestionada38 PREGUNTAS DE REPASO PROBLEMAS PROYECTOS, ETCÉTERA CASOS EL DILEMA DEL ELEVADOR APLICACIÓN DEL DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD A UN SERVICIO DE APOYO UNIVERSITARIO40 BLACK ELK MEDICAL CENTER NOTAS CAPÍTULO 8 Medición y control de la calidad PERFILES DE CALIDAD MESA Products, Inc. y Operations Management International, Inc. MEDICIÓN PARA EL CONTROL DE CALIDAD Mediciones comunes de la calidad Mediciones del costo de la calidad EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE MEDICIÓN Metrología Calibración Análisis de repetibilidad y reproducibilidad MEDICIÓN DE LA CAPACIDAD DE PROCESO Índices de la capacidad de proceso Índices de desempeño del proceso CONTROL PRELIMINAR18 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS Patrones en los diagramas de control DIAGRAMAS DE CONTROL PARA DATOS VARIABLES Construcción de diagramas x_y R Seguimiento y control del proceso Estimación de la capacidad del proceso Estudio de caso: La Ventana Window Company Diagramas x y s Diagramas para valores individuales DIAGRAMAS DE CONTROL PARA DATOS DE ATRIBUTOS Diagrama p para fracción de unidades defectuosas Diagramas p con tamaño de muestra variable Diagramas np para cantidad de unidades defectuosas Diagramas de disconformidades Diagramas c Diagramas u RESUMEN DE LA CONSTRUCCIÓN DE DIAGRAMAS DE CONTROL IMPLEMENTACIÓN DEL CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO Base del muestreo Tamaño de la muestra Frecuencia de muestreo Ubicación de los límites de control Pautas prácticas RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA CALIDAD en la PRÁCTICA Uso de un diagrama u en un proceso de recepción CALIDAD en la PRÁCTICA Aplicación del CEP a la manufactura de productos farmacéuticos24 PREGUNTAS DE REPASO PROBLEMAS CASOS CONTROL DE UDE EN HALLENVALE HOSPITAL MORELIA MORTGAGE COMPANY MONTVALLEY SHORT-HAUL LINES, INC. SKYHIGH AIRLINES NOTAS CAPÍTULO 9 Mejora del proceso y Six Sigma PERFILES DE CALIDAD Iredell-Statesville Schools y Caterpillar Financial Services Corporation METODOLOGÍAS PARA LA MEJORA DEL PROCESO El ciclo de Deming Resolución creativa de problemas Metodologías de mejora personalizadas DMAIC SIX SIGMA Evolución de Six Sigma Principios de Six Sigma La base estadística de 3.4 DPMO IMPLEMENTACIÓN DE SIX SIGMA Gestión y organización del proyecto Selección de proyectos Six Sigma USO DEL PROCESO DMAIC Herramientas y técnicas DMAIC Definir Medir Analizar Mejorar Controlar HERRAMIENTAS ESBELTAS PARA LA MEJORA DEL PROCESO Six Sigma Esbelto Six Sigma Esbelto en servicios CALIDAD en la PRÁCTICA Una aplicación de Six Sigma para reducir los errores médicos51 CALIDAD en la PRÁCTICA Aplicación de las herramientas de mejora en un proceso de cumplimiento de pedidos52 PREGUNTAS DE REPASO PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN PROBLEMAS PROYECTOS, ETCÉTERA CASOS LT, INC.54 ROCKSTONE TIRES55 JANSON MEDICAL CLINIC FREADILUNCH RESTAURANT NOTAS PARTE III Más allá de la administración de la calidad: gestionar la excelencia en el desempeño CAPÍTULO 10 Marco Baldrige para la excelencia en el desempeño PERFILES DE CALIDAD Heartland Health y Cedar Foundation CRITERIOS PARA LA EXCELENCIA EN EL DESEMPEÑO Evolución de los criterios Proceso del Premio Baldrige Uso de los Criterios Baldrige Impactos del Programa Baldrige Baldrige y la filosofía de Deming PROGRAMAS INTERNACIONALES DE CALIDAD Y EXCELENCIAEN EL DESEMPEÑO Premio Europeo a la Calidad Premios Canadienses a la Excelencia en los Negocios Premio Australiano a la Excelencia en los Negocios Premios a la calidad en China Baldrige y la cultura nacional BALDRIGE, ISO 9000 Y SIX SIGMA RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA CALIDAD en la PRÁCTICA Aplicación de los principios Baldrige en AtlantiCare27 CALIDAD en la PRÁCTICA Trayectoria hacia el Baldrige en la División de Impresiones de Branch-Smith28 PREGUNTAS DE REPASO PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN PROYECTOS, ETCÉTERA CASOS TRIVIEW NATIONAL BANK: COMPRENSIÓN DE FACTORES ORGANIZACIONALES FUNDAMENTALES TRIVIEW NATIONAL BANK: EVALUACIÓN DEL ENFOQUE EN EL CLIENTE TRIVIEW NATIONAL BANK: EVALUACIÓN DEL ENFOQUE EN LA FUERZA LABORAL NOTAS CAPÍTULO 11 Estrategia y excelencia en el desempeño PERFILES DE CALIDAD Freese and Nichols, Inc. y Premier, Inc. EL ALCANCE DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Procesos de desarrollo de la estrategia El perfil de la organización Baldrige Desarrollo de estrategias Despliegue de la estrategia Hoshin kanri (despliegue de políticas) Vinculación de los planes de recursos humanos y la estrategia de negocios LAS SIETE HERRAMIENTAS DE GESTIÓN Y PLANIFICACIÓN Uso de las siete herramientas para la planificación estratégica DISEÑO DE LA ORGANIZACIÓN PARA LA EXCELENCIA EN EL DESEMPEÑO COMPETENCIAS CENTRALES Y DISEÑO DEL SISTEMA LABORAL ESTRATÉGICO RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA CALIDAD en la PRÁCTICA Integración de Six Sigma con planificación estratégica en Cigna19 CALIDAD en la PRÁCTICA Planificación estratégica en la División de Impresiones de Branch-Smith20 PREGUNTAS DE REPASO PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN PROYECTOS, ETCÉTERA CASOS UN CUELLO DE BOTELLA ESTRATÉGICO22 CLIFTON METAL WORKS23 TRIVIEW BANK: COMPETENCIAS CENTRALES Y DISEÑO DE SISTEMAS LABORALES TRIVIEW BANK: PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA NOTAS CAPÍTULO12 Medición y gestión de conocimientos para la excelencia en el desempeño PERFILES DE CALIDAD Wainwright Industries, Inc. y Baptist Hospital, Inc. VALOR Y ALCANCE DE LA MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO El cuadro de mando integral Medición del desempeño en los Criterios Baldrige DISEÑO DE SISTEMAS EFICACES DE MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO Selección de medidas de desempeño Vinculación de las medidas con la estrategia Alineación de las mediciones en el nivel estratégico y de procesos16 Auditoría del sistema de medición ANALIZAR Y UTILIZAR LOS DATOS DEL DESEMPEÑO Función de los datos comparativos Revisión del desempeño GESTIÓN DE RECURSOS DE INFORMACIÓN GESTIÓN DE CONOCIMIENTOS Transferencia de conocimientos RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA CALIDAD en la PRÁCTICA Uso del cuadro de mando integral en el Servicio Postal de Estados Unidos33 CALIDAD en la PRÁCTICA Gestión de conocimientos en ConocoPhillips34 PREGUNTAS DE REPASO PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN PROYECTOS, ETCÉTERA CASOS COYOTE COMMUNITY COLLEGE TRIVIEW BANK: IDENTIFICACIÓN DE MEDIDAS DE DESEMPEÑO FUNDAMENTALES TRIVIEW BANK: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DE CONOCIMIENTOS NOTAS CAPÍTULO 13 Liderazgo para la excelencia en el desempeño PERFILES DE CALIDAD Studer Group y Saint Luke’s Hospital de Kansas City COMPETENCIAS Y PRÁCTICAS DE LIDERAZGO Liderazgo estratégico Sistemas de liderazgo TEORÍA Y PRÁCTICA DEL LIDERAZGO Teorías del liderazgo contemporáneas y emergentes Perspectivas nuevas en la práctica del liderazgo30 Gobierno de la organización Responsabilidades con la sociedad RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA CALIDAD en la PRÁCTICA Liderazgo en Advocate Good Samaritan Hospital39 CALIDAD en la PRÁCTICA Cambios de liderazgo en Alcoa40 PREGUNTAS DE REPASO PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN PROYECTOS, ETCÉTERA CASOS JOHNSON PHARMACEUTICALS42 TRIVIEW BANK: LIDERAZGO NOTAS CAPÍTULO 14 Construcción y mantenimiento de la calidad y la excelencia en el desempeño PERFILES DE CALIDAD Las escuelas públicas del condado de Montgomery y la ciudad de Coral Springs CULTURA Y CAMBIO ORGANIZACIONALES Cómo cambiar la cultura organizacional Barreras al cambio ESTRATEGIAS PARA LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA EN EL DESEMPEÑO Las mejores prácticas Principios para una implementación eficaz TRAYECTORIA HACIA LA EXCELENCIA EN EL DESEMPEÑO Ciclo de vida de las iniciativas por la calidad Aprendizaje organizacional Autoevaluación Desafíos en las organizaciones pequeñas y sin fines de lucro VISIÓN DEL FUTURO RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA CALIDAD en la PRÁCTICA Fusión de sistemas de calidad divergentes en Honeywell41 CALIDAD en la PRÁCTICA Integración de marcos de calidad en Veridian Homes42 PREGUNTAS DE REPASO PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN PROYECTOS, ETCÉTERA CASOS DISTINGUISHED AD AGENCY43 LA PARÁBOLA DEL CÉSPED VERDE44 EL CAMINO DE LADRILLO AMARILLO HACIA LA CALIDAD45 NOTAS Apéndices APÉNDICE A Tablas APÉNDICE B Factores para los diagramas de control APÉNDICE C Dígitos aleatorios Bibliografía Índice Complementos