Control de calidad : claves, metodologa̕s y administracin̤ para el x̌ito

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Control de calidad total (...) Página Legal Contenido Capítulo 1 La revolución de la calidad Perspectiva general. El génesis del control de calidad total Beneficios de la calidad El estudio PIMS Datos del Premio Deming Datos específicos de una compañía Beneficios de un esfuerzo de TQC Objetivo de un esfuerzo de control de calidad total Definición de calidad Necesidad de un sistema Elementos clave del TQC Preguntas y respuestas sobre la revolución de la calidad Resumen: la revolución de la calidad Referencias Capítulo 2 La obsesión por el cliente Perspectiva general La obsesión por el cliente mediante un enfoque sistemático Sistema de administración de quejas del cliente y de retroalimentación La necesidad de un sistema para manejar las quejas del cliente Sistema de quejas del cliente y de retroalimentación Promoción y facilitación del sistema Extensión del sistema a los clientes. Resumen: sistema de quejas del cliente y de retroalimentación Encuestas de satisfacción del cliente Cómo hacer una encuesta de la satisfacción del cliente Establecimiento de prioridades para problemas y comentarios del cliente Modelo de la satisfacción del cliente Otros tipos de datos de la satisfacción del cliente Cómo asegurar el seguimiento de las encuestas de la satisfacción del cliente Procesos de comparación competitivos Propósito de los procesos de comparación (benchmarking) ¿Qué se puede someter a un proceso de comparación? El proceso de comparación Recolección de la opinión y las necesidades del cliente ¿Por qué los productos tienen éxito en el mercado? Despliegue de la función de la calidad Cómo satisfacer y exceder las necesidades de los clientes Calidad atractiva en los productos Calidad atractiva en los servicios Preguntas y respuestas sobre la obsesión por el cliente Resumen: creación de una organización obsesionada por el cliente Referencias Capítulo 3 El proceso de planeación Perspectiva general Aspectos esenciales de un proceso de planeación Plan de largo alcance Plan anual Proceso de planeación Hoshin Plan de administración diaria, o de aspectos fundamentales del negocio Cómo iniciar el plan Revisiones del plan Hoshin Plan Hoshin: cómo asegurar el éxito Relación entre el plan Hoshin y el plan de Administración diaria ¿La MBO, o la planeación Hoshin? Formatos y pautas Plan Hoshin anual Objetivos del director ejecutivo Despliegue y cascada de objetivos Plan para la puesta en práctica Plan de administración diaria, o de aspectos fundamentales del negocio Límites del control Establecimiento de objetivos numéricos Revisiones del plan Hoshin y de la administración diaria, o de los aspectos fundamentales del negocio Planeación: cómo armarlo todo Calendario de planeación Planeación para proyectos especiales o de investigación y desarrollo Planeación y presupuesto Preguntas y respuestas sobre la planeación Hoshin y la Administración diaria, o Aspectos fundamentales del negocio Resumen: el proceso de planeación Referencias Capítulo 4 El ciclo de mejoramiento Perspectiva general Selección de los aspectos que se deben mejorar Costo de la mala calidad El ciclo PHVA (PDCA en inglés) El ciclo Shewhart y Deming El ciclo PHVA El ciclo VA-PHVA La historia del QC El ciclo PHVA modificado y mejorado Relación entre mejoramiento y control Beneficios del ciclo de mejoramiento PHVA Ciclo detallado PHVA Etapa de Planear Etapa de Hacer Etapa de Verificar Etapa de Actuar Siete instrumentos del control de calidad y otras metodologías Educación de los empleados El origen de los errores y defectos Errores humanos ¿En dónde puede utilizar usted el ciclo PHVA? Ejemplo en formato PHVA Estándares Beneficios de los estándares Puntos importantes para la creación de estándares Prevención de recurrencias Jerarquía de la resolución de problemas Preguntas y respuestas sobre el ciclo de mejoramiento Resumen: el ciclo de mejoramiento Referencias Capítulo 5 Administración diaria del proceso Perspectiva general Administración diaria del proceso El concepto del proceso Los requerimientos para la administración diaria del proceso Requisitos previos para una buena administración del proceso Identificación de los procesos clave que se van a administrar Procesos de comparación competitivos (benchmarking) Proceso de desarrollo del producto Introducción al DFC Revisión de los aspectos básicos del DFC por medio del ejemplo del lápiz Desarrollo de la opinión del cliente para el DFC Recomendaciones para incrementar el éxito del DFC en su compañía Resumen del DFC Estándares de diseño Diseño y medición térmicos Reducción de la capacidad normal de los componentes Estándares eléctricos y mecánicos específicos Control de proveedores Análisis de Modo y Efecto de Fallas Análisis del proceso de desarrollo del nuevo producto por medio de un postmórtem del proyecto y de una matriz de tipo T El postmórtem del proyecto La matriz tipo T Resumen del postmórtem del proyecto y de la matriz tipo T Sistema de aseguramiento de la calidad Ciclo de mejoramiento del aseguramiento de la calidad Diagrama y sistema de puntos de verificación de la calidad El proceso de venta El embudo de las ventas La situación de ventas Identificación de medidas apropiadas del desempeño Postmórtem de ventas ganadas o perdidas Resumen del proceso de venta Administración de otros procesos Reducción del tiempo de diseño o del tiempo para llevar el producto al mercado Preguntas y respuestas sobre la administración diaria del proceso Resumen: administración diaria del proceso Referencias Capítulo 6 Participación de los empleados Perspectiva general Actividad del círculo o equipo de calidad Administración de la actividad del círculo o equipo de calidad Un corolario importante sobre los círculos y equipos de calidad Programas de sugerencias de los empleados Pautas para un programa de sugerencias de los empleados Promoción y medición de la actividad Educación en las metodologías de la calidad Publicidad, promoción y reconocimiento Algunas preguntas y respuestas sobre la participación de los empleados Resumen: participación de los empleados Capítulo 7 Cómo empezar y una administración progresiva Perspectiva general: ¿por qué iniciar un esfuerzo de TQC? El comité directivo de calidad Establecimiento de una visión y una meta de la calidad Vamos a explorar algunos ejemplos de una visión de la calidad Establecimiento de una función central del TQC Fases de un esfuerzo de TQC Fase de introducción Fase de aceleración Fase de velocidad de crucero Segunda fase de aceleración Segunda fase de velocidad de crucero El TQC y la administración del tiempo Las actividades básicas de un gerente Ajuste de los elementos del TQC en el modelo de Itoh Algunas preguntas y respuestas sobre cómo empezar y algunas preguntas generales sobre el TQC Resumen: cómo empezar y la administración progresiva Capítulo 8 Cómo hacer auditorías o revisiones del TQC Perspectiva general Criterios del Premio Deming y del Premio Malcolm Baldrige Criterios del Premio Deming Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige Comparación entre el Premio Deming y el Premio Malcolm Baldrige Un procedimiento de revisión del TQC El proceso de revisión del TQC Una agenda para la revisión Lista de verificación detallada para la revisión Sistema de calificación Lista de verificación de la revisión El equipo de revisión Preparación y divulgación de recomendaciones para la revisión del TQC Problemas comunes que se descubren durante el proceso de revisión y algunas pautas para la revisión Auditorías presidenciales, o revisiones ejecutivas Agenda de revisión para la auditoría presidencial Divulgar las recomendaciones después de una auditoría presidencial o de una revisión ejecutiva Resumen: cómo hacer revisiones del TQC Capítulo 9 Algunos pensamientos sobre la esencia del TQC La calidad es lo primero Mejoramiento continuo Calidad atractiva Metodologías y técnicas de apoyo Los clientes son lo primero Metodologías y técnicas de apoyo La importancia de la forma o el proceso Equilibrio entre estándares y creatividad Metodologías y técnicas de apoyo La organización que aprende y crece Metodologías y técnicas de apoyo TQC: la organización y las personas funcionan con una eficiencia máxima TQC, creatividad y éxito Conclusión Apéndice 1 Proyecto de mejoramiento para reducir el número de clientes insatisfechos utilizando el ciclo de PHVA Apéndice 2 Los siete instrumentos o herramientas para el control de calidad y los siete nuevos instrumentos o herramientas Bibliografía Índice