Совершенствование систем менеджмента: учебное пособие

Description

Учебное пособие разработано по дисциплине «Совершенствование систем менеджмента». В нем даны основные инструменты для совершенствования и улучшения систем менеджмента, рекомендации по осуществлению процесса постоянного улучшения на предприятии. Учебное пособие предназначено для обучающихся по направлению подготовки 27.04.02 Управление качеством. Предисловие 3.5. Модель Нориаки Кано История метода. Нориаки Кано – это японский профессор, который в начале 1?980-х годов заложил основу нового подхода к моделированию удовлетворенности клиентов [12]. Кано оспорил традиционное убе?ждение, о том что улучше?ние каждого атр?ибута проду?кта или ус?луги компа?нии будет приво?дить к повышен?ию удовлет?воренности ? клиентов. Кано считал, что одни атрибуты соз?дают более в?ысокий уро?вень лояль?ности клие?нтов, чем дру?гие. Более то?го, характеристики, выз?ывающие восторг сегодня, со вре?менем перейдут в к?атегорию о?жидаемых, даже безраз?личных качеств. Удовлетворение к?лиента Все более важным для бизнеса становится удовлетворение потребностей клиентов. Если разработка продукта может быть скорректирована с учетом потребностей и требований, это может в некоторой степени повысить удовлетворенност?ь клиентов. Потребности заказчиков Японский профессор Noriaki Kano начал теорию соверше?нствования про?дукции и у?довлетворе?ния потреб?ностей клие?нта в 1980 ?г. Эта моде?ль известн?а как моде?ль Кано. Модель Кано помогает организациям определить, что в первую очередь важно для потребителя, и на какие аспекты деятельности стоит обратить наиболее пристальное внимание. Пять требован?ий к удовлет?воренности к?лиентов в мо?дели Кано. 1 – привлекательные требо?вания 2 – одномерные, и?ли эксплуат?ационные требо?вания 3 – обязательные требо?вания 4 – индифферентные требо?вания 5 – обратные требования Диаграмма К?ано Удовлетворение ос?новных потреб?ностей Удовлетворение потреб?ностей в про?изводитель?ности Удовлетворение потребностей волнения Категории Привлекательное качество Одномерное к?ачество Обязательное к?ачество Безразличное к?ачество Обратное к?ачество Понимание г?лубокого пре?дставления ист?инных потреб?ностей потреб?ителей, их поведения, а т?акже окруж?ающих условий необходимо для создания восхищающих свойств. Не нужно копировать то, что де?лают конкуре?нты: к тому моменту, как вам это у?дастся,... Библиографический список