Путь клиента: создаем ценность продуктов и услуг через карты путей, блупринты и другие инструменты визуализации

Description

Существуют сотни путей для создания диаграмм и карт клиентского опыта, которые разбросаны по сотням различных пособий и руководств. Джим Калбах собрал их все в отличной практической книге, которая должна быть у любого человека, занимающегося UX-дизайном, созданием продуктов или услуг, а также собственным бизнесом. Она поможет превратить ценные клиентские инсайты в практические идеи для развития вашей компании и повышения прибыли. Вступительное слово Дополненное издание — мнение профессионалов ПРЕДИСЛОВИЕ Предисловие к дополненному изданию Предисловие к первому изданию Об авторе Благодарности в дополненном издании ЧАСТЬ 1. Визуализация ценности ГЛАВА 1. Визуализация ценности: синхронизация по принципу «снаружи внутрь» Моделирование пользовательского опыта Карты синхронизации Омниканальная синхронизация Синхронизация ценности как основной объект внимания Принципы синхронизации Преимущества работы с картами синхронизации Что еще почитать по теме ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Борьба с воинствующим экстремизмом с помощью карт синхронизации ГЛАВА 2. Основы картографирования опыта Границы проекта по созданию карт Точка зрения Диапазон Фокус Использование Выявление точек контакта Моменты истины Резюме Что еще почитать по теме ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Карты включенности пользователей — создание стратегий для циркулярной экономики ГЛАВА 3. Опыт сотрудников: синхронизация внутри организации Опыт сотрудников Картографирование опыта сотрудников Синхронизация между CX и EX Выстраивание командна основе сопереживания Организация, выстроенная вокруг опыта Управление путями с течением времени Резюме Что еще почитать по теме ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Синхронизация CX и EX для выстраивания стратегии ГЛАВА 4. Визуализация стратегического инсайта Новый способ видения Переосмысление конкуренции Создайте общую ценность Переосмысление того, как доносится ценность Создание карт стратегии Карта стратегических решений Канвас бизнес-модели Канвас ценностного предложения Резюме Что еще почитать по теме ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Выявление возможностей — совмещение диаграммы ментальной модели и подхода Jobs to be done ЧАСТЬ 2. Общий процесс создания карт ГЛАВА 5. Начало: старт проекта по составлению карты Начало нового проекта Решение относительно направления В чем разница? Карты клиентского пути, карты сервиса и карты пользовательского опыта Дайте четкое определение проекту Соединяем все вместе: какие техники нужны в какой момент? Резюме Что еще почитать по теме ГЛАВА 6. Исследование: как сделать что-то реальным Изучение имеющихся источников Интервью внутри организации Создайте черновик модели Проведение внешнего исследования Краткое руководство по проведению интервью Анализ данных Количественное исследование Резюме Что еще почитать по теме ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Курирование музыки — исследование пользователей и создание диаграмм в Sonos ГЛАВА 7. Иллюстрация: сделайте все заметным Макет диаграммы Компиляция контента Дизайн информации Демонстрация эмоций Инструменты и программы Резюме Что еще почитать по теме ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Карта пользовательского опыта, связанного с тестированием в лаборатории ГЛАВА 8. Семинары на тему синхронизации: найдите правильную проблему для решения Сопереживание Бизнес-оригами Расстановка по приоритетам Четкое выражение ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Как предполагаемый дизайн синхронизирует работу команды над проблемой, требующей решения Проведение синхронизационного семинара Итоги Что еще почитать по теме ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Карта клиентского пути, созданная во время игры на семинаре ГЛАВА 9. Представление будущих впечатлений: как создавать правильные решения Проведите эксперименты Важность идей переоценена Проектирование нового пользовательского опыта с помощью карт Желание перемен Карты дизайна Дизайн-спринты Резюме Что еще почитать по теме ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Быстрый онлайн-семинар по созданию карт ЧАСТЬ 3. Основные типы диаграмм в деталях ГЛАВА 10. Карты сервиса Визуализация сервиса Расширение сферы применения карт сервиса Связанные подходы Элементы карты сервиса Что еще почитать по теме ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Проведение совместных совещаний с выполнением прикладной карты сервисного сценария ГЛАВА 11. Карты клиентского пути Связанные модели Элементы CJM ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Создание карты истории по формированию основной ценности для потребителя, — альтернативная точка зрения на CJM ГЛАВА 12. Карты пользовательского опыта Гибридные карты пользовательского опыта Связанные модели Элементы карт пользовательского опыта Что еще почитать по теме ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Составление карт пути в области домашнего насилия ГЛАВА 13. Диаграммы ментальных моделей Диаграммы ментальных моделей Связанные подходы Элементы диаграмм ментальной модели Что еще почитать по теме ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Ментальная модель для прогрессивной страховой компании ГЛАВА 14. Модели экосистемы Карты экосистемы Элементы моделей экосистемы Что еще почитать по теме ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Выстраивание карты сервисной экосистемы с нуля