ITIL Foundation 4 edition

Description

Manual for the Foundation exam of ITIL Copyright Page......Page 3 Contents......Page 5 Welcome to ITIL 4......Page 8 About this publication......Page 10 1. Introduction......Page 12 1.2: About ITIL 4......Page 13 1.3.1: The ITIL SVS......Page 14 1.3.2: The four dimensions model......Page 15 2. Key concepts of service management......Page 17 2.1: Value and value co-creation......Page 19 2.1.1: Value co-creation......Page 20 2.2: Organizations, service providers, service consumers, and other stakeholders......Page 21 2.2.1: Service providers......Page 22 2.2.2: Service consumers......Page 23 2.2.3: Other stakeholders......Page 24 2.3.1: Configuring resources for value creation......Page 25 2.3.2: Service offerings......Page 26 2.4.1: The service relationship model......Page 28 2.5.1: Outcomes......Page 30 2.5.2: Costs......Page 32 2.5.3: Risks......Page 33 2.5.4: Utility and warranty......Page 34 2.6: Summary......Page 36 3. The four dimensions of service management......Page 37 3.1: Organizations and people......Page 40 3.2: Information and technology......Page 41 3.3: Partners and suppliers......Page 46 3.4: Value streams and processes......Page 48 3.4.1: Value streams for service management......Page 49 3.4.2: Processes......Page 50 3.6: Summary......Page 51 4. The ITIL service value system......Page 53 4.1: Service value system overview......Page 54 4.2: Opportunity, demand, and value......Page 57 4.3: The ITIL guiding principles......Page 58 4.3.1: Focus on value......Page 61 4.3.2: Start where you are......Page 65 4.3.3: Progress iteratively with feedback......Page 68 4.3.4: Collaborate and promote visibility......Page 70 4.3.5: Think and work holistically......Page 73 4.3.6: Keep it simple and practical......Page 75 4.3.7: Optimize and automate......Page 77 4.4.1: Governing bodies and governance......Page 80 4.4.2: Governance in the SVS......Page 81 4.5: Service value chain......Page 82 4.5.2: Improve......Page 87 4.5.3: Engage......Page 88 4.5.4: Design and transition......Page 89 4.5.5: Obtain/build......Page 90 4.5.6: Deliver and support......Page 91 4.6: Continual improvement......Page 92 4.6.1: Steps of the continual improvement model......Page 94 4.6.2: Continual improvement and the guiding principles......Page 101 4.8: Summary......Page 103 5. ITIL management practices......Page 104 5.1.1: Architecture management......Page 107 5.1.2: Continual improvement......Page 110 5.1.3: Information security management......Page 114 5.1.4: Knowledge management......Page 117 5.1.5: Measurement and reporting......Page 119 5.1.6: Organizational change management......Page 122 5.1.7: Portfolio management......Page 125 5.1.8: Project management......Page 128 5.1.9: Relationship management......Page 130 5.1.10: Risk management......Page 132 5.1.11: Service financial management......Page 135 5.1.12: Strategy management......Page 139 5.1.13: Supplier management......Page 142 5.1.14: Workforce and talent management......Page 147 5.2.1: Availability management......Page 150 5.2.2: Business analysis......Page 154 5.2.3: Capacity and performance management......Page 157 5.2.4: Change control......Page 159 5.2.5: Incident management......Page 163 5.2.6: IT asset management......Page 167 5.2.7: Monitoring and event management......Page 171 5.2.8: Problem management......Page 174 5.2.9: Release management......Page 179 5.2.10: Service catalogue management......Page 183 5.2.11: Service configuration management......Page 186 5.2.12: Service continuity management......Page 190 5.2.13: Service design......Page 193 5.2.14: Service desk......Page 199 5.2.15: Service level management......Page 202 5.2.16: Service request management......Page 207 5.2.17: Service validation and testing......Page 209 5.3.1: Deployment management......Page 212 5.3.2: Infrastructure and platform management......Page 215 5.3.3: Software development and management......Page 219 End note: The ITIL story, one year on......Page 222 Appendix A: Examples of value streams......Page 224 Further research......Page 230 Glossary......Page 233 Acknowledgements......Page 255 Back Cover......Page 260