Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen: Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens

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Die Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen, also dem direkten Kontakt zwischen Kunden und Mitarbeitern, ist für Unternehmen von besonderem Interesse, denn meist entscheidet die spontane Eindrucksbildung des Kunden über die wahrgenommene Dienstleistungsqualität. Fehlverhalten und Missverständnisse gegenüber Kunden können von Unternehmensseite kaum kompensiert werden. Christiane Erbel untersucht im Rahmen einer theoretischen und empirischen Analyse die Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens zwischen Unternehmensmitarbeitern und Kunden in Dienstleistungsbegegnungen. Als wesentliche Faktoren identifiziert sie Kunden- und Mitarbeiterdispositionen, situative Merkmale und das Personalmanagement. Es zeigt sich, dass zur Sicherung der Dienstleistungsqualität entscheidend ist, in welcher Weise das Personalmanagement die situativen Voraussetzungen der Dienstleistungsbegegnung, das Verhaltenskönnen und das Wissen der Mitarbeiter über den Bedarf des Kunden und seine Erwartungen beeinflusst.