“Aló, tengo un problema”: Evaluación de impacto de la Línea 100 del Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables (MIMP)

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Introducción .............................................................................................................................. 4 1. Motivación....................................................................................................................... 11 1.1. ¿Qué es la Línea 100? ................................................................................................ 11 1.2. La Línea 100 durante la Pandemia............................................................................. 13 2. Revisión de Literatura.................................................................................................... 17 2.1. Las Líneas Telefónicas de Ayuda para Víctimas de Violencia: Características, Orientación y Retos........................................................................................................... 17 2.2. Estrés en Personas que Trabajan en Servicios de Atención de Víctimas de Violencia ........................................................................................................................................... 27 3. Un Diagnóstico Focalizado Sobre la Línea 100............................................................ 38 3.1. Visión y Capacitación en la Línea 100 ...................................................................... 38 3.2. Atención de las Llamadas.......................................................................................... 46 3.3. Coordinaciones Interinstitucionales........................................................................... 53 3.4. Otros Puntos Pendientes ............................................................................................ 54 3.5. Niveles de Estrés Actuales en las Operadoras........................................................... 55 4. Análisis del Flujo de Llamadas...................................................................................... 60 4.1. Análisis del Flujo de Llamadas.................................................................................. 60 4.2. ¿Qué Pasó con las Llamadas a la Línea 100 Durante la Pandemia?.......................... 70 4.3. Perfil de las Víctimas (mayores de edad) que Llaman a la Línea 100....................... 72 4.4. Llamadas Atendidas por Violencia Entre Personas del Mismo Sexo........................ 92 5. Diseño y Evaluación Experimental de un Programa Anti-Sap.................................. 95 5.1. Metodología ............................................................................................................... 95 5.2. Resultados................................................................................................................ 110 6. Diseño y Evaluación de Impacto de la Implementación de un Protocolo de Atención de Víctimas........................................................................................................................ 117 6.1. Hacia el Diseño del Nuevo Protocolo...................................................................... 117 6.2. Metodología ............................................................................................................. 120 6.3. Resultados................................................................................................................ 131 7. Conclusiones.................................................................................................................. 138 8. Recomendaciones.......................................................................................................... 147 Referencias ............................................................................................................................ 164 Anexos.................................................................................................................................... 180 Introducción .............................................................................................................................. 4 1. Motivación....................................................................................................................... 11 1.1. ¿Qué es la Línea 100? ................................................................................................ 11 1.2. La Línea 100 durante la Pandemia............................................................................. 13 2. Revisión de Literatura.................................................................................................... 17 2.1. Las Líneas Telefónicas de Ayuda para Víctimas de Violencia: Características, Orientación y Retos........................................................................................................... 17 2.2. Estrés en Personas que Trabajan en Servicios de Atención de Víctimas de Violencia ........................................................................................................................................... 27 3. Un Diagnóstico Focalizado Sobre la Línea 100............................................................ 38 3.1. Visión y Capacitación en la Línea 100 ...................................................................... 38 3.2. Atención de las Llamadas.......................................................................................... 46 3.3. Coordinaciones Interinstitucionales........................................................................... 53 3.4. Otros Puntos Pendientes ............................................................................................ 54 3.5. Niveles de Estrés Actuales en las Operadoras........................................................... 55 4. Análisis del Flujo de Llamadas...................................................................................... 60 4.1. Análisis del Flujo de Llamadas.................................................................................. 60 4.2. ¿Qué Pasó con las Llamadas a la Línea 100 Durante la Pandemia?.......................... 70 4.3. Perfil de las Víctimas (mayores de edad) que Llaman a la Línea 100....................... 72 4.4. Llamadas Atendidas por Violencia Entre Personas del Mismo Sexo........................ 92 5. Diseño y Evaluación Experimental de un Programa Anti-Sap.................................. 95 5.1. Metodología ............................................................................................................... 95 5.2. Resultados................................................................................................................ 110 6. Diseño y Evaluación de Impacto de la Implementación de un Protocolo de Atención de Víctimas........................................................................................................................ 117 6.1. Hacia el Diseño del Nuevo Protocolo...................................................................... 117 6.2. Metodología ............................................................................................................. 120 6.3. Resultados................................................................................................................ 131 7. Conclusiones.................................................................................................................. 138 8. Recomendaciones.......................................................................................................... 147 Referencias ............................................................................................................................ 164 Anexos.................................................................................................................................... 180