GERMAN

CRM mit Mitarbeitern erfolgreich umsetzen: Aufgaben, Kompetenzen und Maßnahmen der Unternehmen

By Anne Katrin Neumann (auth.)

Book information

Publisher
Gabler Verlag
Year
2014
ISBN
978-3-658-05990-3, 978-3-658-05991-0
DOI
10.1007/978-3-658-05991-0
Language
german
Format
PDF
Filesize
3 MB (2957001 bytes)
Edition
1
Pages
373\383
Time added
2014-06-29 06:00:00
Marketing; Management/Business for Professionals;

Description

​Zur erfolgreichen Umsetzung des ganzheitlichen Managementkonzepts Customer Relationship Management (CRM) müssen insbesondere Mitarbeiter von Projektbeginn an berücksichtigt werden. Anne Katrin Neumann bietet eine strukturierte Darstellung der zentralen Inhalte, Ziele und Erfolgsvoraussetzungen von CRM. Am Beispiel der Finanzdienstleistungsbranche analysiert sie, welche Aufgaben Mitarbeiter im Front- und Back-Office erfüllen müssen, damit ein CRM-Projekt gelingt. Die Autorin stellt fest, dass Mitarbeiter an der Kundenschnittstelle zur Erfüllung der im CRM geforderten Kundenorientierung Interaktionsarbeit leisten. Damit Unternehmen das Potenzial von CRM realisieren können, werden Maßnahmen zum optimalen Umgang mit Mitarbeitern im CRM entwickelt. Zusätzlich werden relevante Mitarbeiterkompetenzen abgeleitet.

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