Performance Excellence - Der Praxisleitfaden zum effektiven Prozessmanagement

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Vorwort Inhaltsverzeichnis 1 Prozesse und Unternehmensführung 1.1 Management und Unternehmensführung 1.2 Unternehmensführung und Prozessmanagement 1.2.1 Mission eines Unternehmens 1.2.2 Bedeutung des Unternehmensleitbilds 1.2.3 Kultur und Werthaltungen im Unternehmen 1.2.4 Entwicklung der unternehmerischen Vision 1.2.5 Strategiefindung und Definition von strategischen Zielen 1.3 Das Unternehmen als System 1.3.1 Der Systemansatz 1.3.2 Betrachtungsobjekt Unternehmen 1.3.3 Management aus Systemsicht 1.3.4 Der Regelkreis als grundlegendes Modell der Systemtechnik 1.4 Prozesse und Prozessmanagement 1.4.1 Prozessdefinition 1.4.2 Prozessmanagement 1.4.3 Prozessorientierung versus Funktionsorientierung 1.5 Nutzen eines Prozessmanagementsystems 1.6 Auswirkung der Prozessorientierung auf die Organisation Literatur 2 Prozesse im Unternehmen erkennen und verstehen 2.1 Prozesse des Unternehmens 2.1.2 Zuordnung von Prozessen zu Prozesskategorien 2.1.1 Grundlegender Zugang zu den Prozessen eines Unternehmens 2.2 Phase 1: Prozesse in die Prozesslandkarte aufnehmen 2.2.1 Erstellung einer Prozesslandkarte 2.2.2 Ebenenmodell des Prozessmanagements 2.2.3 Priorisierung von Prozessen durch die Definition von Schlüsselprozessen 2.2.4 Prozesswürdigkeit Literatur 3 Prozesslebenszyklus 3.1 Prozesslebenszyklus – Die Phasen desProzessmanagements im Überblick 3.1.1 Phase 1: Prozess in Prozesslandkarte aufnehmen 3.1.2 Übergang 1: Prozesse gliedern und strukturieren 3.1.3 Phase 2: Prozesse erarbeiten 3.1.4 Übergang 2: Prozesse einführen 3.1.5 Phase 3: Prozesse betreiben, steuern und verbessern 3.1.6 Übergang 3: Prozessleistung berichten 3.1.7 Phase 4: Gesamtprozessleistung überwachen und steuern 3.1.8 Übergang 4: Prozesse neu gestalten oder ersetzen 3.2 Sichtweisen auf den Prozesslebenszyklus 3.2.1 Strategisches und operatives Prozessmanagement 3.2.2 Prozesse gestalten und Prozesse leben 3.2.3 Betrachtung Einzelprozess oder Prozessgesamtheit 3.3 Rollen im Prozessmanagement 3.3.1 Rollenbeschreibung des Prozessmanagers 3.3.2 Rollenbeschreibung des Prozessverantwortlichen 3.3.3 Rollenbeschreibung des Prozesseigners 3.3.4 Rollenbeschreibung der Prozessteammitglieder 3.3.5 Rollenbeschreibung des Prozesscoachs Literatur Prozesse analysieren und konzipieren 4 Prozesse analysierenund konzipieren 4.1  Phase 2 des Prozesslebenszyklus: Prozesse erarbeiten 4.1.1 Übergang 1: Prozesse gliedern und strukturieren – Anknüpfung an Phase 1 „Prozesse in Prozesslandkarte aufnehmen“ 4.2 Schritt I: Identifikation & Abgrenzung 4.2.1 Vorgehensweise bei der Identifikation und Abgrenzung 4.2.2 Dokumentation des Schritts I 4.3 Schritt II: Analyse Ist-Prozesse 4.3.1 Visualisierungsarten von Prozessen 4.3.2 Prozessvisualisierung zur Information, Kommunikation und Dokumentation von Prozessen 4.3.3 Prozessvisualisierung zur Analyse und Optimierung von Prozessen 4.3.4 Analyse von Prozessen 4.3.5 Liste der Verbesserungspotenziale (LVP) 4.4 Schritt III: Konzeption Soll-Prozesse 4.4.1 Gestaltung der Soll-Prozesse 4.4.2 Festlegung der Prozessmessung 4.4.3 Prozessbeschreibung 4.5 Schritt IV: Realisierung Verbesserungspotenzial 4.5.1 Prozessbegehungen 4.5.2 Aktivitäten- oder Maßnahmenlisten Literatur 5 Prozesse betreiben, steuern und optimieren 5.1 Phase 3: Prozesse betreiben, steuern und optimieren 5.1.1 Zielsetzung und zielorientierte Planung 5.1.2 Überwachung der Zielerreichung 5.1.3 Analyse der Prozessergebnisse 5.1.4 Definieren und Umsetzen von Maßnahmen zur Zielerreichung 5.1.5 Fortgeschrittene Instrumente zur Prozesssteuerung und -optimierung 5.2 Reporting 5.2.1 Reporting der gemessenen Daten zum Prozessverantwortlichen 5.2.2 Reporting der Prozessleistung zu den Prozessmitarbeitern 5.2.3 Reporting an das Management 5.2.4 Grundsätze bei der Integration des Prozessreportings in das Unternehmensreporting 5.2.5 Vorgehensweise bei der Integration des Prozessreportings Literatur 6 Prozesse strategisch managen 6.1 Phase 4: Gesamtprozessleistungüberwachen und steuern 6.2 Balanced Scorecard (BSC) 6.2.1 Zusammenhang Balanced Scorecard und Prozessmanagement 6.2.2 Struktur und Inhalt einer Balanced Scorecard 6.2.3 Kopplung der BSC mit Prozessmanagement 6.2.4 Vorgehen zum BSC-Aufbau 6.2.5 Tipps zum BSC-Einsatz Literatur 7 W ertstromorientiertes Prozessmanagement (WPM) 7.1 Entwicklung eines wertstromorientiertenProzesses 7.2 Die acht WPM-Perspektiven 7.2.1 Layer 1 „Prozessstruktur festlegen“ 7.2.2 Layer 2 „Produkt- und Informationsfluss aufnehmen“ 7.2.3 Layer 3 „Verschwendung identifizieren“ 7.2.4 Layer 4 „Zeitlinie aufnehmen“ 7.2.5 Layer 5 „Qualitätsdefizite identifizieren“ 7.2.6 Layer 6 „Kapazitäten abgleichen“ 7.2.7 Layer 7 „Risiko bewerten“ 7.2.8 Layer 8 „Kosten erheben“ 7.2.9 Layer 9 „Verbesserungspotenziale festhalten“ Literatur Prozesse leben: Der Mensch im Prozessmanagement 8 Prozesse leben: Der Mensch im Prozessmanagement 8.1 Das Individuum 8.1.1 Persönlichkeitsinventar 8.1.2 Individualkompetenz 8.2 Die Gruppe, das Team als soziales System 8.2.1 Teamentwicklung 8.2.2 Die Teambildung als Prozess (Phasen 1 bis 4 des Teamlebenszyklus) 8.2.3 Maßnahmen zum Ausbau und zur Pflege effizienter Beziehungen in Gruppen 8.2.4 Leitung und Führung von Teams 8.2.5 Motivation von Mitarbeitern 8.2.6 Konfliktmanagement 8.2.7 Coaching 8.3 Kreativität des Einzelnen und der Gruppe 8.3.1 Voraussetzungen für den Einsatz von Kreativitätsmethoden und -techniken 8.3.2 Problemerkennung und generelles Vorgehen 8.3.3 Kreativitätsmethoden 8.3.4 Allgemeine Richtlinien zur Förderung von Kreativität 8.4 Die Organisation als soziales System 8.4.1 Organisationskultur – Eine erste Definition 8.4.2 Die Organisationskultur bestimmt das Verhalten von Organisationen 8.4.3 Grundlegende Begriffe und Konzepte zur Organisationskultur 8.4.4 Mehrfachkulturen, Subkulturen 8.4.5 Modell zu Aufbau und Funktionsweise der Organisationskultur 8.4.6 Analyse und Änderung einer Organisationskultur 8.4.7 Bemerkungen zur Kultur im speziellen Fall von Projektteams Literatur 9 Prozesse der Veränderung managen 9.1 Projektmanagement von Organisationsänderungen 9.1.1 Projekte initiieren und beauftragen 9.1.2 Projekte starten 9.1.3 Arbeitsstrukturen in Projekten (Projektorganisation) 9.1.4 Aufgabenmanagement: Der Projektstrukturplan (PSP) 9.1.5 Umfeldmanagement 9.1.6 Risikomanagement 9.1.7 Terminmanagement 9.1.8 Ressourcen- und Kostenmanagement in Projekten 9.1.9 Informationsmanagement und Projektmarketing 9.1.10 Projektmarketing 9.1.11 Projektcontrolling 9.1.12 Projekte abschließen 9.2 Grundlagen zur Veränderung von Organisationen (Change Management) 9.2.1 Die Anforderungen an das Unternehmen von heute 9.2.2 Der Wertewandel im Bewusstsein des Kunden von heute 9.2.3 Der Wertewandel im Bewusstsein der Mitarbeiter von heute 9.2.4 Die Flexibilität und Entwicklungsfähigkeit von Unternehmen 9.2.5 Kundenorientierung und die Lebensphasen von Unternehmen 9.3 Die Phasen des Change Management 9.4 Strategien zum Wandel der Unternehmenskultur 9.4.1 Notwendigkeit eines Kulturwandels 9.4.2 Das Wesen des Kulturwandels und seine Blockaden 9.5 Strukturiertes Vorgehen bei der Herbeiführung von Organisationsänderung 9.6 Geforderte Einstellungen und Denkweisen Literatur 10 Prozessmanagement im exzellenten Unternehmen 10.1 Integriertes Management 10.1.1 Der Integrationsgedanke 10.1.2 Top-down-Integrationsansatz mit dem 3-Ebenen-Modell 10.1.3 Vorgehen beim IMS-Aufbau 10.1.4 Performance und Compliance 10.2 System-Scans 10.3 Referenzmodelle 10.4 Normen und Zertifizierung 10.4.1 Normen und Prozessmanagement 10.4.2 Zertifizierung 10.5 Bewertungsmethoden 10.5.1 Audits 10.5.2 Prozessassessments nach ISO 15504 10.5.3 EFQM-Assessment 10.6 Methode zur Optimierung von Schnittstellen (PSA) 10.6.1 Ziele, Zweck der Prozessschnittstellenanalyse 10.6.2 Vorgehen 10.6.3 Ergebnisse 10.6.4 Nutzen 10.7 Prozesskostenrechnung 10.7.1 Zugang zu Prozesskostenrechnung aus dem Prozessmanagement (bottom-up) 10.7.2 Limits der Bottom-up-Prozesskostenrechnung 10.7.3 Zugang zur Prozesskostenrechnung aus dem Bereich Controlling und Kostenrechnung (top-down) 10.7.4 Ziele der Prozesskostenrechnung 10.7.5 Aufbau der Prozesskostenrechnung (top-down) 10.7.6 Vorgehen beim Aufbau der Prozesskostenrechnung (top-down) 10.7.7 Gemeinkostenmanagement mittels der Prozesskostensätze (bottom-up und top-down) Literatur 11 Prozessmanagement umsetzen – ausgewählte Beispiele 11.1 Produktionsunternehmen:Umfassendes Prozessmanagementbei der Böhler Edelstahl GmbH 11.1.1 Ausgangssituation 11.1.2 Projektziele 11.1.3 Umsetzung des ersten Programmschritts von QM 450 11.1.4 Umsetzung des zweiten Programmschritts von QM 450 11.1.5 Umsetzung des dritten Programmschritts von QM 450 11.1.6 Umsetzung des vierten Programmschritts von QM 450 11.1.7 Vom Programm zum gelebten Managementsystem 11.1.8 Erfolgskontrolle 2013 11.2 Gesundheitswesen: Aufbau eines prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems in der Privatklinik Rudolfinerhaus 11.2.1 Ausgangssituation 11.2.2 Projektziele 11.2.3 Umsetzung 11.2.4 Übersichtliche Prozessdarstellung 11.2.5 Weiterentwicklung des prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems 11.3 Öffentlicher Dienst: Magistratsabteilung 45 der Stadt Wien (MA 45) 11.3.1 Ausgangssituation 11.3.2 Projektziele 11.3.3 Weiterentwicklung des prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems Literatur Literatur Abkürzungen Index Die Autoren Literatur Abkürzungen Index Die Autoren