Hybride Wertschöpfung: Mobile Anwendungssysteme für effiziente Dienstleistungsprozesse im technischen Kundendienst

Description

Die Grenzen zwischen Sach- und Dienstleistung verschwimmen zunehmend – Produkte sind in der Regel hybrid. Sie sind als kundenorientierte Problemlösungen zu interpretieren, die durch das Schnüren von Leistungsbündeln aus Sach- und Dienstleistungskomponenten entstehen. Über die Wettbewerbsvorteile und den ökonomischen Nutzen von hybriden Produkten herrscht weitgehend Einigkeit. Dennoch existieren kaum Ansätze zur integrierten Entwicklung von Sach- und Dienstleistungen. Die Tatsache, dass der wirtschaftliche Erfolg eines Leistungsbündels maßgeblich von dessen Konzeption und kundenindividueller Gestaltung abhängt, wird damit vernachlässigt. In diesem Band werden neue Methoden zur Gestaltung hybrider Produkte vorgestellt. Dabei werden sowohl aktuelle Problemstellungen und Lösungsansätze als auch zukünftige Entwicklungsperspektiven betrachtet. Die einzelnen Kapitel fokussieren einerseits die Produktion und den Absatz hybrider Produkte und andererseits Informationssysteme, welche die Produktion und den Absatz hybrider Produkte unterstützen. Es wird dem Grundgedanken gefolgt, dass die Erfüllung einer Kundenanforderung nicht von vorneherein entweder an eine Sach- oder eine Dienstleistungskomponente geknüpft ist – diese Zuordnung soll sich erst während des Entwicklungsprozesses eines hybriden Produkts ergeben. Als „roter Faden“ dient ein durchgängiges Fallbeispiel aus der technischen Gebrauchsgüterbranche, bei dem die Nutzung mobiler Endgeräte zu Verbesserungen in der Erbringung technischer Kundendienstleistungen führt. Front Matter....Pages i-xix Front Matter....Pages 1-1 PIPE – Hybride Wertschöpfung im Maschinen-und Anlagenbau....Pages 3-23 Technische Kundendienstleistungen: Einordnung, Charakterisierung und Klassifikation....Pages 24-41 Arbeitsformen und IT-Unterstützung im technischen Kundendienst: eine empirische Untersuchung am Beispiel der Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnikbranche....Pages 42-58 Front Matter....Pages 59-59 Konstruktion und Anwendung einer Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems....Pages 61-81 Vorgehensmodelle des Product-Service Systems Engineering....Pages 82-129 Lebenszyklusmodelle hybrider Wertschöpfung: Modellimplikationen und Fallstudie....Pages 130-143 Modellierung technischer Serviceprozesse im Kontext hybrider Wertschöpfung....Pages 144-175 Front Matter....Pages 177-177 Integrierte Informationssysteme zur Unterstützung technischer Kundendienstleistungen....Pages 179-235 Das INTERACTIVE-Serviceportal....Pages 236-258 Front Matter....Pages 259-259 Evaluation des PIPE-Informationssystems....Pages 261-284 Entwicklungsbegleitende Normung im Kontext hybrider Wertschöpfung....Pages 285-296 Front Matter....Pages 297-297 IT-gestützte Wertschöpfungspartnerschaften zur Integration von Produktion und Dienstleistung im Maschinen- und Anlagenbau....Pages 299-313 Geschäftsmodelle hybrider Wertschöpfung im Maschinen- und Anlagenbau mit PIPE....Pages 314-338 IT-Unterstützung von Instandhaltungs-, Wartungs- und Reparaturprozessen: die Perspektive der SHK-Betriebe....Pages 339-347 Back Matter....Pages 349-350